甘涌：酒店管理惯性思维误区

深海再深不及深

惯性思维，在环境不变的条件下，定势使人能够应用已掌握的方法迅速解决问题；而在情境发生变化时，它则会妨碍人采用新的方法。  
       
       
　　惯性思维，是由先前的活动而造成的一种对活动的特殊的心理准备状态，或活动的倾向性。在环境不变的条件下，定势使人能够应用已掌握的方法迅速解决问题。而在情境发生变化时，它则会妨碍人采用新的方法。消极的思维定势是束缚创造性思维的枷锁。说简单点，就是在一个环境下工作时间久了，当你第一次发现这是个问题时，没有及时去处理它，第二次再发现它时，你已经被这个所谓的问题弱化，当第三次看见它时，它已经不是问题了，因为你已经适应它，把它自动列为常态化范围了。类似的惯性思维误区，在酒店行业中并非个案。长此留存，就像一颗毒瘤，对酒店运营管理祸害无穷。
　　曾有这样一则故事：
　　一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。而现在大炮不再需要这一角色了，但条例没有及时调整，便出现了不拉马的士兵，这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。
　　实际上不拉马的炮兵的现象在酒店管理中也经常出现，时代在进步，酒店用品也要随着时代的进步而不断的更新换代，其二、酒店的客源发生变化了，酒店的经营管理并没有根据环境、条件的变化而变化，还是因循原有的规则，甚至习以为常，连个为什么都不问了。
　　在酒店经营管理中，稍加留意就会发现存在于酒店的惯性思维绝不在少数。
　　一、烟灰缸服务
　　随着社会的进步，国内各大城市纷纷推出禁止在公众场所吸烟的禁令。而酒店前台为客人办理入、退服务流程时，曾经有一条，当看见吸烟客人在办理入、退过程中吸烟的话，要及时为客人提供烟灰缸服务。这也许在之前，这样服务是非常温馨、体贴的，但有关政府推出公众场所吸烟处罚措施后，还如此服务的话，可能面临的不是服务的及时性问题，而是政府的罚款单。美好环境需要你我共同来缔造，客人亦不例外。
　　所以我们在随着社会的进步，也要及时更新我们的服务流程，使其始终保持在最合理状态。如果再办理入、退手续时，看见客人吸烟或者准备点燃手里的香烟时，我们应第一时间礼貌提示客人，公众场所禁止吸烟的条例规定。相信客人一定可以理解的。
　　二、西式早餐
　　只要我们仔细观察，不难发现，一些位于城市最核心的高端酒店，特别是国际联号饭店，这些所谓的高大上，也许十年前，其客源结构可能是80%的外国客，20%的国内客，在设置早餐时，主要以西式为主，无可厚非。但十年后的今天，形式就大为改观了，可能现在面临的是80%的国内客，20%的外国客，但在设置酒店早餐时，却依然是偏向西式为主。
　　前不久，我对北、上、广、深一线城市的部分高端酒店走访并体验式入住了一轮，在四季入住时，餐厅经理问到我对早餐意见，我第一时间条件反射告诉他，太偏向西式化了，如果能进行改良，偏于中式，也许更能受到中国客人的欢迎。要知道，高端酒店的早餐，一份价格不菲的，少者百余元，多者几百元，等一番体验下来后，感觉物不超所值。
　　是的，十年前的中国酒店客源市场与十年后的今天比，已经发生了根本上变化和区别，更有西方发达国家的酒店，为了迎合逐渐增多的中国游客这一特点，推出了中国式酒店、中餐等服务。国际知名酒店集团为了迎合中国人的喜好，几年前，法国雅高还专门推出了新品牌美爵，洲际也推出了华邑。可见大家都逐渐认识到中国未来客源市场的庞大。
　　对于酒店早餐，我们还不能与时俱进的话，不能及时将西式化的早餐更换为偏中式化的早餐的话，势必导致中国客源的流失，长远讲，对酒店经营是不利的。
　　三、过失的信封
　　网络化、电子化高速发达的今天，也许问起90后、00后，他们似乎对所谓的信封是一个非常陌生的名词，因为在他们成长的世界里已经有了手机、网络、聊天QQ、MSN等工具，有谁还会用信封去寄出一封信呢。而在今天，我们还不难发现酒店客房里还保留着信封这一传统。信封也许不值钱，但我们并不要因为它不值钱而忽略不计，酒店的每一个物件都是一份开支。一个信封不值钱，但很多信封堆在一起就是一笔价值不菲的物品。
　　当然，事出有因，查阅GB/T14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》，附录B：设备设施评分表中，第4.9条款，客房必备物品写道：信封，每房不少于2个，缺一项扣一分，从这细小问题中，使人对标准制定者的专业度、周全性方面的质疑。一个细小环节的考虑不周，就可能导致执行者的偏差何止千里?这个小案例也提醒我们这些行业的所谓专家们，在制定标准、考虑问题时要更加周全，要充分接地气才具有生命力。
　　诚然，也不是每一个标准都是天衣无缝、完美无瑕的，只要更趋于合理化就是我们的终极目标。
　　四、遗忘的卫生袋
　　说到女士的卫生袋，此产品与信封有同样的问题，试想想，这类所谓的卫生袋有万分之一的使用几率吗?答案一定是：没有。到今天这个卫生巾超级发达，让女性早就得到彻底解放的年代里，谁还去用酒店客房里所谓的卫生袋?
　　早已过失的卫生袋，在GB/T14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》中还是能找到，附录B：设备设施评分表中，第4.10客房卫生间物品配置条款中的，4.10.8.6中也明文规定必须配置卫生袋。
　　当然，这些问题点，不是为了去批评某个标准化部门或个人，而是希望大家在制定标准过程中，充分接地气，制定或修订出更具合理的产品及服务标准来。
　　五、被抛弃的火柴
　　再看看火柴，早在若干年前就已经被一次性打火机所代替，而且从安全防火角度看，火柴配置在客房里，无疑是一件危险品。
　　如下场景：
　　一对年轻夫妇，带着孩子住进酒店，由于享受两个人的浪漫世界去了，而忽视了对孩子照看，这时候，调皮的孩子完全可能因为好玩而划燃火柴，后果是不是会不堪设想?
　　火柴，在这个年代里，可能作为艺术品留存在某个空间里，显然可以成为一道亮丽的风景，如果还要从生活中取用它，价值已经不大，估计现在能生产火柴的厂家已经寥寥无几了，退出历史舞台是必然的。所以，让火柴这个客用品还摆放在酒店客房里，显然是没有必要的。
　　上述几种惯性思维仅为酒店在发展中不正常的现象而已，没有把其夸大或者是批评的意思，只是想抛砖引玉，唤醒我们这些酒店从业者更多的思考：如何通过我们人性化、科学化、个性化的服务，为客人提供更加舒适、满意的服务?如何让我们在实现收益最大化的前提下，推陈出新、控制成本，使酒店更具竞争力?只有客人满意了，才真正有可能实现收益最大化，增强竞争力。
　　当然，留存在酒店经营管理中的惯性思维误区也并非上述几种，只要我们细心观察，不难发现更多问题，这需要我们每一位酒店管理者、从业者用心去发现问题，再不断改进问题，避免惯性思维遮挡了自己的眼。
　　酒店管理就是精益化管理的行业，凡事事无巨细、面面俱到，我们要做一名完美主义者，驱除所谓的惯性思维，懂得灵活与变通，不断推陈出新。
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