酒店管理中的首问负责制

深海再深不及深

首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店管理服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。  
       
       


       

　　实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店管理服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。

　　首问负责制的主要内容 凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：

　　一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决;

　　二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;

　　三是属于本人职责范围之外的问题和要求，首问责任者不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。

　　另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。