两个员工吵架：管理者该如何调和他们-

深海再深不及深

看明白了吗?只要将双方的行动、利益和需求统一，就能简单地化解双方的矛盾。  
       
       
　　前台员工和客房员工，为了查房报消费的事情，大吵起来，作为管理人员的你，该如何做呢?
　　通常情况下，会有如下3种选择：
　　选择一：当作没看到。
　　选择二：叫过来，各骂一顿。
　　选择三：叫过来心平气和地听清原委，然后批评错的，让他改正。
　　你会如何做呢?
　　我相信，从业多年的管理人员，一定遇到这样的问题。不仅员工之间吵架，管理人员之间也会闹矛盾前台和营销不和、营销和财务不和等等。这种情况会让管理人员很头疼，通常是能够解决一时，却解决不了一世，没多久，还是会吵起来。即使不吵起来，也不会太和睦，进而影响酒店的经营。
　　要想深入解决这类问题，就要先弄明白造成矛盾的根本原因是什么。
　　人们产生矛盾的原因是不一致，这个不一致通常是由3个方面造成的，它们分别是：行动、利益和需求。
　　也就是说，人们的矛盾，可以分为3类，分别是行动矛盾、利益矛盾和需求矛盾。
　　你可能要问：什么是行动，什么是利益，什么是需求呢?
　　【举例】
　　前台员工发脾气，客人在前台等了10分钟了，客房还没有报查房下来。
　　这个例子中，前台员工的行动是：办理退房手续;利益是：客人生气;需求是：客房赶紧报查房下来。
　　那以，与此相当的客房服务员，会是一个什么样的状态呢?
　　仔细想一想，就会发现，当时在客房查房的员工，她的行动应该是：为客人退房;利益是：别查漏物品赔钱;需求是：仔细查房。
　　我们来对比一下前台和客房的行动、利益和需求，如下表：

　　很明显，他们在行动上一致，却在利益和需求上不一致，于是才产生了矛盾。前台需要的是客房赶紧把查房结果报下来，免得客人等太久而生气;客房需要的是：给我充足的时间，让我仔细查房，别漏了东西，否则经理会让我赔钱。
　　让我们试想一下，如果双方都抱有这样的立场来工作，最终的结果会怎么样?
　　当然是文章开头的那一幕前台和客房吵架!这是你不愿意看到的。
　　我们有没有办法，来调和此类矛盾，让前台和客房一条心呢?
　　有，只要将他们的行动、利益和需求统一就行了。
　　前台和客房的行动都是为客人办理退房，原本就统一，这一条我们不需要动它。
　　在利益点上，一方是别查漏物品，另一方是不被客人骂，作为管理者要如何来统一双方的利益呢?

　　不妨试试这样和前台说：
　　我们为客人办理退房，有必要仔细去做，一旦客房查房失误，报错了消费，作为前台的你，可能会遭受客人的批评，这是你不愿意看到的。因此，客房查房的时候，我们前台工作人员可以想些别的办法，缓解客人的情绪，让客房有时间仔细查房，别查错了，这对我们大家都有利。
　　这样来引导前台员工，就将双方的利益点统一成了不被客人骂。
　　原因是：如果客房查错了，前台也会跟着挨骂。前台为了不被挨骂，便会将注意力放在客人的情绪缓解上，而不是一味催促客房快点查房，可能还会安慰客房：别着急，查仔细点，别查错了。
　　看明白了吗?只要将双方的行动、利益和需求统一，就能简单地化解双方的矛盾。
　　当然，还有更好的办法来解决客房和前台因为查房问题而产生的矛盾，是什么方法呢?卖个关子，先不告诉你，想知道的朋友，直接来问我吧!