联络中心劳动力优化运营 根据实时数据来指导坐席 - 技术文摘

深海再深不及深

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　　5月20日消息 劳动力优化联络中心的运营是至关重要的。它帮助你了解你需要了解的员工，正在做什么，通过什么渠道，在什么时候。它帮助你创建一个动态的调度，尽可能与你的真实需要相匹配。当一切失准和质量将受到影响的时候，它会警告你。最后，它帮助你增加与客户互动的成功机会。但是，它还可以做的更多。

　　当然，为了正常工作，你的劳动力优化解决方案需要数据，很多的数据。今天的许多解决方案有数据和语音分析功能，可以与给联络中心的经理关于如何改善行动和想法的独特见解。虽然以前的劳动力管理解决方案生成了数据，但它来得太晚了，以至于在这一刻无法帮助到联络中心，这是最近的一篇博文中所表述的观点，作者是劳动力优化解决方案提供商莫奈软件的首席执行官Chuck Ciarlo。
　　数据有什么好处？如果你得到它的时候却来不及使用它怎么办？Ciarlo问道。当然，你仍然可以用来更改对未来表现的影响，但如果能够实时地指导坐席员该有多好。根据实时数据来指导坐席可以使他们为客户提供更加个性化的服务。这还适用于在线聊天和电子邮件渠道。
　　换句话说，知道你做错了什么确实很好，但更有帮助的是在错误发生的那一刻就给你了警告。客户不是铁板一块：每个客户都有不同的需求和喜好，总是有点不同。利用以有用的方式所呈现的数据----更重要的是，实时----你可以帮助客户就在这一次有一个更好的体验，而不是跟他说：下一次吧。
　　尽管劳动力优化可以生成大量的数据，但是很多是不需要看的，过分地依赖数据会导致混乱和数据过载。你的劳动力优化解决方案无法为你做所有的事情。最终你还是需要来自于人工坐席的输入，所以确保你的坐席了解如何正确地使用你的员工优化解决方案，可以帮助他们更好地完成工作，实现目标。
　　如果你做得对，你会找出一条通往胜利的道路----虽然现在还在起点附近----并做出相应的反应，而剩下的路径就如同在公园里散步一样了，Ciarlo写道。