呼叫中心排班真实的世界和真实的人 - 技术文摘

深海再深不及深

　　 在外行看来，排班呼叫中心似乎是一个相对简单的过程。通过历史数据，预测呼叫/联络的总量似乎是相当可靠的。当你面临如下外部情况时：公司正在进行一个新的营销推广活动？你是一家电力公司，而天气预报说风暴即将来临？有一款产品正在召回吗？最后，你制定一个计划，并且自认为应该非常接近实际的客户需求。你部署安排好一切，可结果一切都分崩离析。到底是哪里出了问题？  请关注呼叫系统http://www.csundec.com/

　　可以肯定的是，创建一个伟大的计划需要经验，而这并不是每个人都具备的。它还需要专业知识，特别是当你使用手工方法的时候。如果你使用软件，这意味着你需要知道软件的工作原理和来龙去脉以及使用它的最好的方法。但如果仍然还是不确定怎么办？
　　根据劳动力优化解决方案提供商莫奈软件（Monet Software）首席执行官Chuck Ciarlo所说，有许多额外的原因会导致你的排班时间表可能是不正确的。其中一个是：你建立你的时间表太早了，在你制定之后和实施之前，有新的病事假出现了。您也可能在制订时间表的时候没有得到足够的数据来支撑。有效的历史信息是必需的，如果你无法获得这些信息，你建立的时间表的质量将大打折扣。对于最后一个问题，Ciarlo推荐好的排班软件。
　　历史数据显示模式会使排班更容易和更准确，他写道。但不要只是停留在浅的数据池里，也不要仅仅是关注那些一天里或一个星期中明显的波峰波谷时间因素。要考虑节日和季节的变化、新产品推出的影响和天气的影响。并确保你的日程安排包括午休、培训和其他座席不可以接电话的时间。一个自动的劳动力管理解决方案是采用最简单的方法收集和分析这些数据，然后相应地安排。
　　也可能由于缺乏坚持而使排班时间表失效：比如说座席在应该工作的时候消极怠工。这可能意味着你有一堆懒惰的座席人员，但这更有可能意味着你没有给他们足够的休息时间。呼叫中心的工作是艰苦的，足够的休息可以帮助座席人员应对压力和避免超过工作极限。同时，建立一个时间表，灵活地改变可以让员工更容易坚持。按照Ciarlo的观点，软件可以帮助你完成这些工作。
　　如果呼叫中心能够根据座席员的爱好来制订计划的话，座席员更有可能适应他们的工作，他写道。在一个典型的业务里，可能会有全职和兼职座席，某些人在家里工作，这是他们的第二职业。考虑到这些因素，需要创造更灵活的时间表。
　　重要的是要记住，时间并不是抽象的概念。它们涉及真实的人--客户和座席。真实的人也会犯错，真实的人比预期会有更复杂的需求。基于软件的排班解决方案，让通过改变时间表来满足人们的需求变得更容易。反过来，更准确的时间表带来更高的效率，降低劳动力成本和更愉快的客户关系。