全渠道：多渠道联络中心下一个合乎逻辑的发展方向 - 文摘

深海再深不及深

　　 一些消费者可能不会马上知道多渠道和全渠道解决方案之间的差异。然而，他们却是有很大的不同，特别是当涉及到呼叫中心部署的时候。伴随着很多不同的消费者可以与呼叫中心交互的接触点的实现，有效地管理这些交互需要的两个功能，而全渠道成为聪明的选择。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/

　　首先让我们区分多渠道和全渠道：
　　多渠道提供了很多种选择，但它们之间是孤立的，因此它们不能共享每个渠道正在做的事情，也不允许客户在其间进行切换。而另一方面，全渠道提供更多种渠道选择，并且用户可以在一个渠道启动了他们的交互之后可以在另一个渠道中无缝切换来完成他们的事务。
　　进出不同的渠道而不丢失历史信息的这种能力是非常重要的，因为有语音、文本、聊天、短信、视频、社交媒体和网络这么多的内容交互，这并不容易。如果消费者每次他或她联络呼叫中心的时候都需要重新开始，这种体验将是一个令人沮丧的，甚至可能会使他们将业务转向另一家公司。
　　在一篇发表在Aspect博客园地，作者为Clare Angoog，标题为将你的呼叫中心从多渠道向全渠道转移的文章中，作者认为全渠道平台是一个建立消费者和企业品牌之间全新关系的全新方式，正在数字化革命的步伐中变得越来越重要。
　　今天的消费者期望伟大的客户服务，不能提供的企业将面临一个非常高的客户流失率。一项调查显示，71%的消费者由于糟糕的客户服务已经结束他们与相关企业的关系。在2015年的消费者体验调查中，超过四分之三的（76%）的消费者表示，企业对于客户的价值是基于企业所提供的客户服务的。
　　这两组数据说明了消费者的思维过程，并揭示了一致的主题，即更好的客户服务是非常重要的。因为全渠道平台提供了一个360度的客户视图，它迫使企业全程关注客户的需求，不论客户在使用什么渠道。
　　如果客户使用社交媒体发表他们对一个特定的产品或服务的不满，呼叫中心可以与他们取得联系，找出和解决问题。这个过程可以是通过社交媒体页面上进行交互，如果解决不了，还可以通过不同的渠道继续无缝的沟通。
　　全渠道是未来，但Angoog说，很多传统呼叫中心软件不支持这种信息共享的设计。但是云呼叫中心解决方案拥有全渠道平台功能一应俱全的必要特性。