中移在线佛山客服中心李惠玲：虽不是至top，但每天都在进步

这世界属于我

　　在变动中，有人仍能保持最强状态，荣登榜首，这就是再次成为量质精英王者的吴晓红。晓红的骄人成绩，当然离不开个人的不懈奋斗，但同时小编也敏锐捕捉到，在她的身后，还有一个与她一起成长的团队--热线11组。今天我们走近的，就是带领11组超越自我的“大管家”--班长李惠玲。  关注客服系统，有帮助！

　　一、四小花旦分工担当
　　一个好汉四个帮，11组的整体进步离不开组内“四小花旦”的鼎力帮助。除了晓红这个“绩优股”，还有3位绩效突出的标杆人物，正能量满满。
　　为了最大程度地彰显标杆带头作用，惠玲根据她们的专长配给他们相应的职责：晓红办法多，主抓数据提升；沛玲业务熟，重在业务传达；杏媚协调能力好，担当现场管理；翠怡服务质量优，主责质量保障。“四小花旦”目标明确、意志坚定，对班长的要求响应迅速。但惠玲并没有因此放松对其他组员的要求--尽量独立解答业务，不依赖班长和班助。
　　二、找方式适应变化
　　5月份瑕疵率新加入考核，新要求的出现难倒不少人，11组却将瑕疵率控制在了科室第五名。惠玲认为，变化是常态，作为班长要思考的，是怎样带领组员适应变化。
　　“如果要求做到90分即可，那我会用100分要求组员。”在4月份，惠玲就发现组内休整时间过长影响了效率。中心对休整的要求是7分钟内，惠玲对组员的要求则调整为6分钟。有了具体的方向和提升的氛围，11组的效能慢慢地有了起色，也为5月份适应瑕疵率挤出了空间。
　　“班长需要理解组员，但组员也要直面自己的问题。”在瑕疵率的管控上，她会与组员一同分析客户不满的原因，并要求组员下班后旁听部分回访，从回访过程中更深层次地反思自身问题。遇到组员情绪抵触，她会给组员冷静时间，但仍然会将这样做的目的和意义耐心相告。
　　三、坚守班前会阵地
　　在惠玲看来，业务学习是一切指标提升的基础。班前会是惠玲坚守的一块阵地，作为班长，即时身怀六甲也不曾放松任何一场班前会。组内有两位同事上了高峰班，不与班组同进同出，惠玲担心她们业务学习会打折扣，时时提醒“不能降低对班前会的重视”，这种潜移默化的提醒是有效的，她看到高峰班的同事在公交车上学习小C班前会，也就放下心来。

　　四、组内抱团提升
　　抱团提升，以强带弱是很多班长提升组员的“绝招”，但惠玲却发现组员会碍于情面，不对帮扶对象严格指正，帮扶效果不明显。对此，惠玲“反其道而行之”，让瑕疵率高的同事互相监督，下班后互相提升。由于大家都被按了“3”，所以情面上不会觉得说不出口，反而可以发现一些自己平时没留意或者不愿意承认的问题，互相抽听录音的提升效果十分显着。
　　结语：面对小编的采访，惠玲说自己很意外，又频频谦虚地表示“都是组员够努力，我做的还不够好”。惠玲的努力是润物无声的，但正是这绵长、细密、日复一日的坚持，让平凡的工作有了闪光点。“很难一蹴而就，但是我要每天看到进步”，这是惠玲给组员的要求，也是对自己的承诺。