作业管理在酒店管理中的运用

深海再深不及深

作业管理涵盖诸如顾客服务、品质保证、生产规划与控制、排程、工作设计、存货管理、专案计划等大部分的企业活动，并渗入财务、营销、人力资源、公共关系、资讯管理、采购、工程等各项支援功能。  

       
       

　　【】作为一门管理科学，作业管理负责规划及协调组织资源的使用，将投入有效地转换成产出。作业管理涵盖诸如顾客服务、品质保证、生产规划与控制、排程、工作设计、存货管理、专案计划等大部分的企业活动，并渗入财务、营销、人力资源、公共关系、资讯管理、采购、工程等各项支援功能。

　　作业管理是所有企业组织的核心和管理的基础。作业管理把管理的重心深入到作业层次，以“作业”作为企业管理的起点和核心，在层次上大大深化了传统的以“产品”作为企业管理的起点和核心。企业管理把管理重心深入到作业层次而形成的作业管理，可视为本世纪初泰罗创立“科学管理学说”以来，在企业管理上又一重大的革命性变革，它对企业管理的理论和实践将产生深远的影响。

　　伴随着全球化、科技化、网络化等为标志的现代经济发展趋势，越来越多的组织和管理者体会到作业管理对于改善运营品质与流程、强化价值链管理、精简生产、增进顾客忠诚等方面的重要性，并日益将其与企业的战略管理相结合，以进一步谋取企业的竞争优势和成功。

　　试就运用作业管理的理念，指导酒店具体实践的部分情况作一粗浅介绍：

　　一、等候线管理

　　服务业中涉及很多顾客等候的问题，如银行、机场的排队，酒店中同样也有诸如CHECK-IN(OUT)、餐厅候座候菜等。乍看起来这似乎是个小问题。然而顾客知觉等候时间≠实际等候时间，这不仅基于心理学，更是作业管理和运筹学中的知识点。小问题中蕴涵着大学问。酒店总台长期以来在接待流程的设计上实行的是RECEPTION、INFORMATION、CASHIER的分工，大家各司其职，顾客在CHECK-IN与CHECK-OUT时面临两条不同的等候线，高峰期甚至常常排起长队，引发顾客抱怨。对此提出了改革此流程的方案，方案包括合并CHECK-IN和CHECK-OUT，实行单人单柜、顾客接待结帐一站式服务，根据顾客需要合理安排服务排程，改顾客站立等候为享受坐式服务，并在服务台旁设置大屏幕的电视屏等数项举措。这项流程不但较大限度地缩短了顾客等候时间，提高了服务效率，赢得顾客称许，还相应减少了服务人员配置，降低了服务成本。方案的主要设计思想实质上就是等候线的管理，在这方面仍有大量的工作要继续做。