酒店管理之督导与沟通技巧

深海再深不及深

在酒店日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。  
       
       

　　酒店管理中的督导管理和沟通技巧，是我们中基层管理中尤为重要的因素。在酒店工作中，我们所面对的是服务好员工与宾客两大群体，而提高员工综合素质、提高服务质量、提高管理水平——三大提高就成了我们的工作重点。

　　在日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。

　　如何做好以上三件事呢？那就要做到“严”与“爱”相结合的管理原则。在“严”的管理上，强调“角色与角色”的关系。如在工作中就必须分清上班与下班的角色，在下班中是朋友、亲属关系而到了工作中就是同事或上下级工作关系，必须做到角色端正，让下属感觉到敬畏而又不是关爱。就需要做到三要素，一是严格的要求——工作要细化、量化、规范化；二是严肃的评价——检查要公开、公平、公正；三是严明的奖罚；如岗位责任制的开展，就要求制定出合理规范的制度，流程制度要细化责任到点并在各岗位上进行张贴上墙；操作流程具体量化分工责任到人并签署岗位责任书。然后再根据具体要求每天对各岗位员工进行检查评估，每周对各岗位进行品质检查(卫生、纪律、服务、礼貌礼节、仪容仪表等)，最后将各项评估表进行月底行汇总评比并与当月考核工资挂钩。这就要求领班在工作中必须对员工工作质量进行验收，主管要认真抽查。在处理员工关系时，要根据有关规定进行操作，不可随意处罚或者体罚伤害员工尊严，必须做到有章可循、有据可依，表扬员工时既要有物质上的还要有精神上的，让员工带着一个好的心情进入一天的工作状态。针对客人投诉，也要客观事实的做出评价，千万不可过分强调自我意识(客对我错变成客错我对)，并且要注意讲话的艺术(让客人有台阶下，从心理上来影响客人)。

　　怎样管理意味“爱”，就要强调人与人的关系。就要求我们必须注重员工业务技能与道德素质的综合培训，重视员工队伍建设、关心爱护员工成长，以“优秀”的为培养对象，把“差”的变“先进”为责任，用心去关注每一位员工。关心员工——员工的今天与明天都要为他们考虑，比如新员工的家庭、背景、特长等要详细了解他们的资料，从而为以后的工作开展打下良好的基础；并认真仔细的为每一位员工指定培训方针，让员工从没酒店知识到有酒店知识，从少技能到多技能等。对老员工的日常生活与工作要多开座谈会、沟通会并尽量帮助员工解决问题；平时要多提员工的优点，多赞美对方，让员工工作生活多充满信心。要为员工的明天考虑，为员工的才能发挥提供充分的舞台空间，要给员工发展、提升的机会与空间。理解员工——要换位思考问题，站在员工的角度去为员工着想。尊重员工——要尊重员工的人格，注意在处理员工违规违纪中技巧，不可伤害员工人格。

　　酒店管理中还要具备四种重要的基本意识。品质意识——要做到高品位、高质量、员工高素质。要求我们做到规范化服务、人性化跟踪、情感化的贴心服务，在服务的过程中，尊重客人的(任何)消费行为，要从沟通技巧上处理问题，要满足宾客的各种需求，要学会揣摩客人消费心理，及时提供有效服务。如曾经有一位穿着十分普通的像老农的客人，在杭州黄龙饭店的大厅前台徘徊许久，后来由于工作人员的热情接待。最后这位看似十分普通客人将黄龙饭店最贵的总统套房租住了一个月(原来他是在为他做房地产商的儿子找临时办公地点)。就是因为有了高素质的员工队伍，没有看不起任何客人，才使黄龙饭店的这位大客户没有流失。角色意识——强调客我之间的关系。针对客人，要教育员工明白我们的服务角色，要为我们合理的定位，要千方百计的满足客人的合理要求，容忍客人的过分要求。针对员工，要注重场合，要注意沟通技巧。服务意识——要注意功能服务与心理服务相结合，满足客人在吃、住、玩、游、购等方面的要求，还要注重服务过程中给客人施加好的心理需求，让客人保持愉快的心情，留下美好的印象。团队意识——一个企业只有同一种文化同一种精神。就要求各部门各员工要以“首问责任制”为工作的最基本点，各部门各员工要有强烈的团队精神、注重细节、密切配合，不管任何员工，只要客人需要服务，都要第一时间帮客人解决问题，即使遇到自己不能解决的问题，也要马上将能解决问题的人员带至客人跟前，负责到底，体现良好的团队意识。共同提高酒店服务水平。

　　饭店管理沟通影响因素研究

　　　　　　 有效沟通在酒店管理中的作用