谈酒店对客服务的四重境界

这世界属于我

酒店的命脉不是产品，而是服务，对客服务质量的好坏直接决定了酒店的命运，这几乎已是酒店界的公论。而酒店里对客服务的主力军是一线服务员，其服务技能技巧的提升自然是酒店培训的重中之重。  
       
       


       

　　酒店的命脉不是产品，而是服务，对客服务质量的好坏直接决定了酒店的命运，这几乎已是酒店界的公论。而酒店里对客服务的主力军是一线服务员，其服务技能技巧的提升自然是酒店培训的重中之重。笔者就酒店业服务员的技能技巧划分，结合数个案例来谈谈服务的四重境界，以期酒店管理者能有的放矢地实施培训，有效地提升服务质量。

　　基本境界：腿勤手快

　　对客服务到位，服务主体——服务员首先要到位，因此腿勤是必须的。大量的服务还是靠手完成，因此手快更是必须的。凡是服务皆有标准，应该说这些标准是最基础的，也是员工入职培训就能比较稳妥解决的，但是日后执行过程中的持续提升就是管理督导层腿勤手勤跟进训导了。

　　应该说快餐行业或者社会餐馆对服务员的要求主要是腿勤手快，因为效率是第一位的。对于高星级酒店而言，高效固然重要，但服务品质才是第一位的，因此达到这个境界是“必须”，停留在这个境界就是“被淘汰”。

　　案例：海底捞的员工是笔者见过的腿脚最勤快的，服务过程中几乎都是脚下生风一路小跑，翻台、擦桌子有严格时间和流程规定，服务员每一个都忙忙碌碌，井然有序，整个餐厅衬得都很有生气。

　　中等境界：耳聪目明

　　要达到耳聪目明，服务员要学会“干中学”，在服务过程中不断地去总结，去得悟。诚然，培训也可以承担一部分，因为服务技巧可以总结成经验进而成为培训教材，有些酒店就地取材用身边案例教引员工效果就很好。但是，“师父领进门修行在个人”，对人的服务毫无模板可言，可以学习方法但具体操作却要靠服务员在对客服务过程中去体验进而实现灵活运用。要达到这个境界，不仅需要服务员的经验总结，更需要服务员的主观能动性。是眼里有活还是视而不见不是客观问题，而是主观态度问题。耳聪目明，是服务员能去主动发现顾客的显性需求，能够换位思考，能够在客人将需求说出口之前完成服务。

　　达到这个境界，可以说基本上是一名比较合格的酒店从业人员了，但这并不是最好的服务员，只看到显性需求，尚未理解客人的潜在需求，因此并不能提供最好的服务。一句话，可以当劳模，但不能当领班。

　　案例：某酒店自助餐厅，一位外国客人的煎蛋是坏的，手一招，服务员马上上前。客人一指煎蛋，服务员当即明了，马上换了一个好的煎蛋。