学会这几招 轻松搞定退房那点小事！

这世界属于我

退房时间这个问题看似很小，却是酒店前厅部和财务部长期纠结的焦点之一，也是最容易影响住客体验而被吐槽的关键点之一。  
       
        　　
   笔者曾在不同类型的高星级酒店前厅部工作超过十年，有次被一位细致的财务经理问倒了：酒店的退房时间到底是几点?如果是12点，那么12点01分退房就该加收半日租;如果是14点，那么14点01分退房就该加收半日租。这就像小葱拌豆腐一样一清二楚，为什么你们操作时却做不到呢?
　　退房时间这个问题看似很小，却是酒店前厅部和财务部长期纠结的焦点之一，也是最容易影响住客体验而被吐槽的关键点之一，还是前厅部在管理上欲说还休(被忽视或回避)的难题之一。面对这个难题，如何破解，就让我们来谈谈退房时间那些事儿。
　　关于退房时间的几种操作介绍
　　国际上通常的做法是：14点后入住，12点前退房。
　　部分酒店从某种角度考虑会同意部分客人14点退房。
　　少数酒店在促销时承诺在情况允许的前提下可以免费延迟至16点退房。
　　一些酒店针对VIP客人可以免费延迟至18点退房。
　　个别酒店实行入住后24小时退房。
　　用会员积分购买或转增延迟退房权益。
　　需要说明的是，入住退房时间是酒店和客人之间的一种契约，提早到店和延迟退房并非不可以，重点是在收费与否上，尤其是在一些灰色地带或者说是有争议时段。
　　退房时间在缓冲区内不宜增收半日租
　　假设客人有预订，并且预订部有告知客人入住和退房的时间。
　　A.酒店与客人确认12点退房，实际退房时间是14点10分。
　　B.酒店同意客人14点退房，客人实际退房是14点10分。
　　C.酒店同意客人14点退房，客人实际退房是15点。
　　在这些情况下，如果收费，可能给客人留下负面印象，而且客人可能会投诉;如果不收费，酒店会面临收入损失。这该如何是好?
　　对酒店来说，12点到14点30分之间的退房时间成了一个没有明确规定的有争议时段。笔者认为，酒店在有争议的时段内是否加收半日租不可一概而论。
　　以B情况为例，客人比约定时间晚了10分钟退房。个人认为约定时间30分钟内是可以被接受的时间误差，也是在照顾客人的入住体验而给出的超值优惠，不宜加收半日租。原因基于以下两方面：
　　从心理和情感上，只超过几分钟就要加收半日租，无法体现以客为尊的服务理念，客人也许被迫接受，但酒店或许就失去了这位客人。从客观上，酒店前台电脑的时间和客人的时间之间难免存在误差，而要消除这个误差是比较困难的。因此无论从情感上还是现实考虑，都需要设置30分钟的缓冲区，以体现酒店服务精神。
　　如果酒店在有争议的时段内全部加收费用，结果会怎样呢?一些客人会立即投诉;另一些通过网络预订的客人会对这种苛刻、教条、不近人情的做法留下差评;还有一些当时或许没有投诉但其实带着不满离开的客人，会劝说身边的人不要选择这间酒店。总之，你不关照我的体验，我就不再关照你的生意。
　　因此，对于B情况，笔者会告知员工，在约定时间的半小时内默认为缓冲区，不必加收，但委婉提醒客人已超时，如果换做其他客人酒店会加收半日租，目的是提醒客人下次别超时。对于A和C情况，退房时间已经超过了缓冲区，则需要加收费用，这是对约定的尊重，也是对制度的维护。超过缓冲区而无法收到费用，可以按照投诉流程处理。
　　如何避免有争议时段带来的问题
　　在客人预订和入住时，应与其确认退房时间，并说明或提示超时收费标准。而预订和前台电话应为录音电话，避免争议。
　　前台应有正常工作的摄像头，并要求所有现金操作必须在摄像头下完成，移动支付需付到酒店公用账户。
　　入住时多收1晚的房费作为押金。如果没有剩余押金，客人直接离店，酒店就无法收取相应费用。(信用住和常客不必进行此项操作)
　　如前台同意延迟退房，应在系统注明，并尽量打印出来与客人确认。
　　在约定时间前半小时内再次确认客人是否续住及加收条款。
　　结账单上须有打印时间，尽可能请客人签名。
　　任何账务冲减和超过约定半小时以上的免费延迟，均需前台经理签字批准。
　　财务审计需检查每日冲账金额与半日租、免费延迟是否有重合，检查免费延迟是否按正常流程和有合理解释。
　　退房时间带来的管理启示
　　管理应像做卫生一样，尽可能不留下死角或灰色地带。
　　管理应张弛有度。所谓的度，往往是一个范围，而不是一条线。适度，让管理更有温度，让客人体验更亲切。
　　管理应建立在有效的制度的基础上，而不只是依赖员工的操守或客户的自觉。
　　管理需有底线。一旦出现员工品行不端，应立即辞退，而不应姑息养奸，同情心泛滥。
　　管理需要反思。任何一项制度如果操作复杂，且投诉频发，就要反思制度的改进。24小时退房制和按入住时长收费，以及将退房时间作为会员权益进行货币化操作，都是为改善客人体验而做的新的尝试。
　　管理既要有理，还要有管。无论收或不收半日租，都要做到有理有据，有礼有节。尤其是客人遇到不同员工，能保持操作一致性。