贾喜兰：管理酒店之解决问题

这世界属于我

酒店的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。问题管可针对酒店的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。  
       
       
　　管理使管理层次平行化：
　　管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。管理酒店好多其实还一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。
　　管理最主要的特征是：
　　旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度;把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度与人性化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次;倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题;将发现问题变成酒店管理工作中经常性的制度内容;将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。目前一些酒店正在推行的体制转型创新，使原有的五级管理精简为三级管理;问题管理强化了所有领导和普通员工的权责意识，培养了责任心;人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所牵制，问题管理则促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。
　　管理的核心在于解决问题：
　　目前一些酒店推出的酒店员工创新活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。
　　例如，一家酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。
　　由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。
　　管理更要注重细节
　　现在酒店业流行注重服务在细节的说法，问题管理更强调了细节管理。有些酒店为了细节一词，动足了脑筋。在一家酒店的客房里看到的一个擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：如果您没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展入住房间，温馨安康活动中抓住细节服务管理的一个举措，还有好多酒店防止客人洗澡室不便，配有凉拖男女分开，酒店楼层或前厅配时令新鲜水果等等。
　　酒店的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。问题管可针对酒店的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的系统化，即在问题管理的基础上，根据酒店的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以现场管理作为制度管理的补充，通过现场管理可有针对性地发现、处理和分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。