朱伟华：新康众+天猫车站，要做车后基础设施运营商

不渡众生

　　10月25日，天猫汽车联手康众汽配、汽车超人组建的新康众在南京亮相。两个月前，天猫整合康众和汽车超人的消息就已经刷屏，经过两个月的准备，以“这一站，与你同行”为主题的发布会宣布了一些重要消息。无论5万家天猫车站认证店计划，还是全品类配件运营、2B2C修配数字化融合，都低调展示了新康众要构筑汽车后服务基础设施的行业雄心。

　　

　　对用户而言，天猫车站品牌将会越来越熟悉，天猫将借助这个体系完成对汽车消费全生命周期的覆盖。未来几年将能够在全国5万家天猫车站一站式获得所有涉车服务，无论驾车去哪里，完全可以借助阿里生态的任何入口完成车辆服务，天猫车站认证店的服务质量保证体系，将为用户带来媲美4S店的服务信任价值，全程数字化的用户体验将真正改变用户选择维修门店的基本逻辑。

　　

　　对维修厂而言，新康众品牌将从原本的易损件经销商变成供应链生态运营商。新康众是阿里在垂直领域构筑S2b2C商业生态的新尝试，以用户（C）为中心，以供应链（S）为核心，这是天猫、康众和汽车超人的强项，新生态就差平台服务商（b）的积极响应……发布会结束之后，新康众举办了认证店招商大会，作为新康众CEO的商宝国在朋友圈不无骄傲地说：今天会场又挤进了800多人……。看到了么，在“这一站”上车，是要用“挤”的……在汽车全行业都在哆嗦着准备过冬之际，新康众的这一波逆周期操作，会赢得维修企业和用户的信任，一统车后服务江湖么？我认为：可能性极大！我的理由如下：

　　

　　第一，新康众搞天猫车站认证店不搞连锁，这是深刻行业洞察力基础上的战略决策。

　　阿里背书的新康众是典型的行业服务平台，这个定位决定了它不可能搞维修连锁，那样做，不仅矮化自身资源和资产价值，也不可能成功。

　　中国汽车后市场最缺少什么？显然不缺用户、不缺配件供应链，缺的是信任。前段时间某互联网背景的维修企业出现问题，用户拉横幅维权，参考的标准仍然是4S店，这说明用户对4S店是有基本信任的，对独立售后企业则缺乏信任。至于维修企业和供应链企业之间的信任，更是无从谈起，汽配城的配件供应商无论拿什么证明，都没办法说服陌生维修企业相信配件质量可靠，只能靠交易试错，靠账期。

　　

　　基于标准的认证是国际通行的传递质量信任的手段，4S店能够建立信任的前提是车企主导了售后服务的标准和认证体系，进入车企售后服务配件供应链是需要进行通过第三方检测认证的，4S店的服务软硬件设施每年都需要接受车企检查和认证，不定期的飞行检查和用户满意度调查都是为了保障服务质量达标。用户在单个4S店遭遇不良服务，找4S没用找车企讨公道反而很有效，这说明车企借助认证建立的质量信用是有效的，只不过这个服务质量保障体系成本高、效率低，对外封闭，越来越难以满足用户多元化需求，4S流失用户已经数以亿计，一个数千亿规模的存量需求市场竟然没有行业巨头出现，这就是所有资本屡战屡败、屡败屡战的原因所在。

　　
　　新康众天猫车站项目负责人 于海燕（百瑾）

　　在4S店诞生的20年里，我国汽车后市场不断有从业者投资人试图模仿美国建立连锁维修体系，填补4S流失用户需求空白。在上一轮资本市场鼎盛时期甚至有一些本土专业维修连锁企业成功IPO，但IPO之后都陷入了持续的亏损，信誓旦旦要独占万亿后市场的战略投资人甚至沦落到难以脱身的地步。过去5年，我们经历这一轮创投泡沫，在汽车后市场继续执著搞维修连锁，这都是缺乏行业洞察力的表现。

　　目前看，无论什么背景搞维修连锁，基本都处于比惨状态。为什么？因为从汽车维修业态本身看，门店大多属于不可经营主体，按照现有的财税、环保和行业政策，绝大多数门店只能在合规和亏损之间选其一，要盈利门店创始人经营者必须亲力亲为，选址、团队、用户关系和供应链哪一个都不能掉链子。这么多年在后市场搞连锁的，最终赚到钱的都是收加盟费的。靠收加盟费建立的维修连锁，虽然也会提标准和认证，但这种认证根本就不具备平台中立性，无法对加盟商形成有效的约束，不可能建立用户信任。超过创始人个人的管理半径去搞维修连锁的，毫无例外都得在合规和亏损之间痛苦徘徊，不然为何至今没有资本敢于并购那些在各地持续盈利的维修连锁企业？

　　
　　新康众产品/市场总监 张健

　　要在这样的行业背景下建立万亿规模后服务市场的信任体系，新康众的天猫车站认证店是唯一可行路径。按照发布会透露的信息，报名认证需要缴纳1万元诚信保证金，使用F6的维修厂SaaS管理系统，线下使用天猫品牌、线上使用天猫用户系统，门店进行形象改造，对于门店设施，要求200平米、3个工位以上，3名以上技师，配备卫生间和休息区，诚信口碑好。

　　
　　新康众COO蔡永志（李逸）

　　维修厂接受认证的好处，在发布会后的媒体专访中，新康众的COO蔡永志给出的答案是：天猫车站的Logo使用权、保险公司承保的品牌商联合认证服务、天猫和高德的车主流量、万国车的技术支持、人才技术培训、新车及增值业务导入。

　　按照上述要求建立门店2B认证门槛，才能给用户营造一个无需信任的消费环境，这是天猫商城平台成功的基本逻辑。天猫车站要在5年内建立5万家认证店，目前最大的车险理赔服务网络是人保财险的，也是大约5万家店的规模，可见5万家天猫车站，是能够覆盖全国的车后服务网络，新康众并非信口开河。如果搞连锁，目前全球最大的基于汽配供应链的连锁是美国的Autozone，它有不到6000家店，老康众某种程度上希望做的就是中国版本的Autozone，但新康众显然有更大的企图心，在移动互联网时代，基于供应链的后服务生态是否能支撑10倍的服务网络，这是新康众5年5万家门店的路线自信所在。

　　

　　第二，新康众占尽天时地利人和，整合驾驭能力决定赢面大小。

　　过去几年并非没人尝试上述汽车后服务平台，不成功的本质是时机不对，人不对。新康众一年多前开始酝酿，这个时候破茧而出，可谓占尽天时地利人和。

　　从天时看，过去几年资本烧的汽车后服务项目目前都遇到了发展瓶颈，烧钱扰乱市场的少了。目前几乎所有公共政策都支持类似新康众这样的多品牌共享型后服务体系。最近政府提出蓝天保卫战，环保要求会严格执行，各地的维修企业都必须升级门店设施，不管是否参与天猫车站的认证店，要在城市活下去，都得升级硬件设施。政府的信息化要求在提升，可以肯定的是，未来几年维修电子档案政府一定会要求上传，没有SaaS型的维修管理系统，根本无法适应政府的信息化监管要求，F6完成SaaS系统普及，显然会更方便政府监管。此外，过去几年虽然政府出台法规打破了汽车流通体系的售后服务垄断，但在新车消费高速增长阶段，这个政策很难执行，这几个月车企都面临销售负增长的问题，这个时候才是车企最脆弱的时候，配件流通、售后渠道变革这些都会更容易推进，这个时候天猫车站的认证店体系更有可能打破车企的授权体系坚冰。

　　
　　F6汽车科技总经理 林有华

　　从地利看，阿里正在全国推进仓储物流体系，这与新康众提出的3年后要建立3000个全国前置仓是战略一致的。在汽车配件供应链这个领域，老康众本身就已经积累了行业最成熟的线下多品牌运营体系，这个体系经验再加上阿里的仓储物流资源掌控力，目前看没有任何竞争对手能够与之匹敌。从获客渠道看，这是所有门店都期待的能力，目前这个时候的阿里是有史以来最强大的，无论是淘宝生态、天猫生态、支付宝生态、YunOS生态还是高德生态，几年的迭代之后已经具备足够丰富的区域车主用户锁定能力，新康众在线上的用户地盘已经足够大，以往认为的门店、保险公司真正掌握用户的逻辑已经过时。

　　

　　对新康众而言，资源已经足够，要迅速完成资源整合，驾驭这些资源的能力要求不低。从人和角度看，新康众CEO商宝国先生用了20年时间积累汽配供应链和维修企业管理经验，由他操盘新康众至少对配件品牌商、汽配商以及维修企业是有足够号召力的。老康众、汽车超人的汽配团队、F6的维修企业管理系统团队、天猫汽车团队……，这些团队能够聚在一起形成合力，本身就是其他平台难以复制的资源。

　　
　　新康众CEO 商宝国

　　第三，新能源智能网联时代，新康众生态的机会更大。

　　关于未来，新康众发布会上，几位负责人比较低调。我在这里讲讲故事无妨……在电动车大势已经不可阻挡的背景下，新康众用5年建立的5万家后服务认证店生态将成为新能源智能网联汽车的后服务基础设施，考虑到电动车的售后服务目前根本无法让单一维修企业盈利，恐怕未来也没有任何车企会自建单一品牌售后服务网络，所有车企的售后服务都将借助类似新康众这样的公共售后服务体系完成。

　　
　　天猫汽车事业部总经理 俞巍（少龙）

　　对移动互联网时代的用户而言，仍然需要去门店修车是行业的耻辱。事实上，即使是社区店，社区周边用户的占比也只有10%左右，绝大多数用户其实都是不辞辛苦到远离居住地的各种门店去修车。既然用户决策如此复杂，那种假定社区店一定不可取代的思路就该换一换了。我们必须得承认，互联网要去适应车主用户的每一种修车场景，唯有数据互联互通才能在需求出现的时候给车主最便利的服务，要实现这一点，新康众全业务流程的数字化与线下认证店生态才是真正不可或缺的。

　　

　　目前看，除了传统燃油车企会自建单一品牌售后服务，电动车企已经普遍在探索建立共享型的售后服务体系。目前的套路是新能源车企自己去搞资源整合，希望借助几个连锁维修企业完成自己车辆的售后服务。但这个路径显然是死路一条，因为目前没有哪个区域或者全国性连锁维修企业能够保障服务质量均等化，做独立后市场的生意尚可，要对车企提供售后服务，目前的连锁维修企业管控能力是不够的。解决的路径必然是多个车企选择同一个维修企业管理体系，借助车企售后配件和技术支持资源、车主资源以及索赔补贴，才有可能对单一维修企业实施足够的管控能力。而这个不正是新康众未来5万家认证店生态可以做的事情么？

　　

　　我在本文开篇提到新康众会成为汽车售后服务基础设施，所指的正是这个未来——车企将数字化的售后服务需求，交给同样数字化的新康众生态来一站式完成。新康众当下仍需砥砺前行，首批1100家门店的认证服务已经在多个城市展开。可以预见到，阿里的竞争对手很快会接招，在争夺维修企业这个问题上，没有BATJ背景的中小型供应链企业注定会去选择加入哪一个平台，寄希望于阿里京东搞不定全车件显然是幼稚的。中国汽车后服务不会重复美国的发展路径，阿里将会第一个完成车联网、工业互联网以及消费互联网的融合，前景迷人，这一站，欢迎提前上车！