余昌国：酒店中的问题管理

深海再深不及深

问题管理有两个层面。一是为了企业的发展设定目标，围绕实现目标不断解决问题;二是为了企业的稳定，围绕不出事故或处理事故抓问题。  
       
        　　管理工作千头万绪，从某种意义上说，管理就是一个不断发现问题、分析问题、解决问题的过程。尽管我们很多酒店都有一套比较完善的管理制度和规范，但是每家酒店每天遇到的具体问题都不少，因此，作为酒店管理人员，酒店经理也应有一种强烈的问题意识，要学会针对问题抓管理，而不能没有问题就乐观、出了问题就悲观。
　　问题管理有两个层面。一是为了企业的发展而设定目标，围绕实现目标而不断地解决问题;二是为了企业现状的稳定而控制，围绕不出事故或处理事故而抓问题。问题管理首先要善于发现问题、提出问题，这是管理的基础，正如伟大的物理学家海森堡所说：正确地提出问题，就等于问题解决了一半。其次要深入地分析问题、研究问题，真实把握问题背后隐藏的客观因素。最后才是及时地处理问题、解决问题，这是问题管理的核心。
　　问题管理要求酒店经理们必须到实地、察实情、说实话、办实事，带着问题去管理，瞄准问题去决策，针对问题去落实，不断提高管理效益，做到见物又见人。问题管理有利于培养经理们务实的作风，避免工作只是简单的落实领导指示和会议精神的现象，以及虚假作风和好人主义倾向。实施问题管理还有利于酒店的创新与发展，因为不管经营环境与经营条件如何，酒店中的问题都是无止境的，解决是无止境的，发展也是无止境的。只有不断地发现问题、解决问题，才能有不断的创新。

　　问题到底在哪里?无疑体现在酒店经营管理与服务实践的各个环节当中，具体包括以下几个方面：
　　一要在薄弱环节中找问题。薄弱环节是酒店中最容易出事故的环节，也是问题最多、矛盾最多的环节，对此经理们要心中有数，比如，是市场开拓、菜肴质量的问题，硬件老化、隔音效果差的问题，还是员工态度、环境氛围方面的问题，眼睛要盯紧点。通过问题管理，使弱项变强，酒店才能整体发展。否则，100-1=0，薄弱环节会极大影响酒店的质量和效益。
　　二要在成功面前找问题。如酒店中的某个重要的会议接待或美食节活动完成得很好，可能有的员工就容易产生骄傲自满的情绪，甚至放松对自身的要求，由此导致一些事故。经理们对此要保持清醒的头脑，要召集员工加强总结，深层次地挖掘、解决一些薄弱细小的问题。
　　三要在关键部位找问题。作为经理们要善于抓关键，包括关键的环节、关键的员工等。因为关键环节出了问题，往往会使整个酒店形象受损。比如，搞大型宴会，最容易出问题的关键环节在哪;重要接待，贵宾对客房服务有什么特殊要求等，相应的经理们都应该提前做好周密安排。
　　四要在结合点上找问题。酒店服务过程环环相扣，有很多部门与部门之间或员工与员工之间的结合点。一旦在配合协调上存在偏差，结合点很容易出问题。比如交班中的工作交接，客房部和工程部对客房工程问题的处理，销售部和餐饮部对预订部分的安排等。
　　五要在落实过程中找问题。有时候工作落实的过程就是问题解决的过程。酒店管理中，既要注重目标的实现，也应注重计划、组织、实施、检查、总结等环节中存在的问题，每个环节都要做实、做细，严格要求，这样才能把实现目标的过程作为解决问题的过程。
　　六要到终端找问题。酒店中的经理们不能仅仅是在办公室或会议室听领导安排、听员工汇报，而要切实地到员工的工作现场和客人接受服务的现场，多走、多看、多查、多问、多聊。只有充分接触终端，经理们才能真正发现酒店管理和服务中存在哪些实际问题，并及时采取针对性的措施予以解决。

　　实施问题管理是一个不断循环的系统过程，一般来说，包括以下几个基本步骤：
　　第一步找出问题，并按照问题的重要性进行排序，以便重要而紧急的问题优先解决。
　　第二步分析产生问题的原因，尤其是主要原因分析要透。
　　第三步制定解决问题的计划和措施，注意计划和措施要严密，并有备选方案。
　　第四步具体组织计划和措施的执行。执行中相应部门的经理应到现场去了解、落实情况，跟踪过程管理，记录工作落实情况。并从系统上制定措施，以免问题重复发生。
　　第五步检查计划和措施的执行情况，及时发现和解决计划执行中的问题。
　　第六步按有关管理和服务要求进行标准化处理，即在总结经验教训的基础上，把成功经验和失败的教训纳入酒店的有关标准、制度和规范中，运用经验和教训两笔财富管理酒店，使经验得到推广，避免教训再次出现。
　　最后一步是把上一个循环中因条件不成熟而尚未解决的问题，转到下一个循环去继续解决。