国际酒店管理中的倾听文化

深海再深不及深

在探讨酒店倾听文化的时候，雅阁酒店集团中国区副总裁Gray Tillyer先生表示，在酒店经营的过程中一直坚持一个简单的理念：给予客人所需要的东西，我们一方面花大量的时间和资金去了解客人的需求，另一方面又通过简单的询问来达到这一目的，我们要创造一种“倾听文化”。  
       
        　　在探讨酒店倾听文化的时候，雅阁酒店集团中国区副总裁Gray Tillyer先生表示，在酒店经营的过程中一直坚持一个简单的理念：给予客人所需要的东西，我们一方面花大量的时间和资金去了解客人的需求，另一方面又通过简单的询问来达到这一目的，我们要创造一种倾听文化。

　　(引自澳洲雅阁酒店集团 Argylehotels.com)
　　倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程;广义的倾听包括文字交流等方式。
　　倾听文化使酒店以客人为中心得到完美的贯彻，顾客满意程度可以得到明显的提升，以顾客为中心的服务理念通过大量的反馈信息得以实现。当然，这里的听的内容是广义的，它不仅仅指用耳朵听，而是包括了从所有信息渠道了解到客人的需求，酒店也采用各种现代化技术来倾听客人和市场的信息。
　　Gray Tillyer先生表示：倾听文化要落实到酒店的高管甚至是一线员工，因为员工在第一线与客人接触最多，最直接，员工与客人之间的互动交流要比高层多的多，因此酒店重视并回应员工从一线带回来的反馈，酒店的重视不仅可以激励员工，也可以获得更多客人的满意度和认可。