精耕细作让“万能抹布”无处遁形

深海再深不及深

把对客项目做精细化分，形成专项管理，结果也许会不同。远洲酒店自2014年11月试行的“抹布分色管理”专项就是一次很好的尝试。  
       
        　　近期，关于某高星级酒店千元以上客房依然出现万能抹布的消息一出，立刻引起了巨大的轰动。
　　互联网时代的参与感、大数据的高粘性传播、粉丝经济时代的高频互动特征在促使传统酒店转型，但这也让酒店的任何暗角 都能快速曝露在全民的洞察之下， 亡羊补牢的做法已经成为过去，任何侥幸心理都会成为信任关系瓦解的成因，很多酒店在转型过程中不断追求互联网创新，忘记了酒店最初精耕细作的对客理念。
　　有观点表示，传统酒店很难做到全透明化的管理，客房清洁过程的管理不可能做到细致有效，但管理难真的能成为借口么?
　　如果，把不能直接与客人互动的隐性对客项目做精细化分，形成专项管理，结果也许会不同。远洲酒店自2014年11月试行的抹布分色管理专项就是一次很好的尝试。
　　分色管理让万能抹布无处遁形
　　远洲酒店将用于客房清洁的抹布分为了红色、紫色、绿色、蓝色和咖啡色五种颜色，分别用于清洁马桶、抹尘及清洁玻璃、清洁浴缸、清洁地面和清洁面盆。
　　这样一来就最大限度的控制了酒店客房在清洁卫生时的交叉污染，明确了客房卫生的关键区域和关键控制点，既方便员工操作，又能进一步改善酒店客房的卫生状况。
　　分色管理不仅仅是分色
　　分色管理中对抹布的分色，核心还是为客房清洁管理体系服务，是保障客房清洁的质量和可操作的有效方式，在分色背后，是一整套客房清洁体系在高速运转。
　　六道工序严控抹布清洁消毒过程。抹布在使用完成后会经历分类、预洗、高温主洗杀菌、高水位漂洗、85度高温烘干和手工叠放整理六道工序完成清洁。其中预洗环节规定了具体的装缸量和预洗时间，而主洗和烘干环节都要求85-90度的高温环境。
　　专属空间，让抹布放置更安心。洗衣房里的专用储存箱，让抹布同一颜色统一归置(见图1)，针对分色管理特别改良的、拥有抹布指定放置位置(见图2)的楼层工作车也安排了专用停车位，就连被使用过的脏抹布也有专门的安置点按照颜色分类指定的布草袋内(见图3)。


　　基于员工操作角度的工作平台优化，让分色管理更高效。前台操作者是管理落地的重要一环，为了不让硬件成为管理滞后的短板，远洲酒店的分色管理从员工操作角度改进了工作用车的设计，统一配备毛巾保洁容器。同时，将分色管理延伸至茶具消毒，设计制作两种颜色的茶具运送筐，蓝色放置完成消毒的茶具，红色则放置被使用过的茶具。
　　将抹布分色管理列入绩效考核，强化员工主人翁意识。在2014年的试行中，远洲酒店就已经将抹布分色管理列入考核项目中，占据管理指标维度5%的分值。通过这种方式调动员工的主动性和主人翁意识，让员工自己发现问题、解决问题。
　　设施改造、流程优化、员工操作、应知应会、监督考核、记录台账六个指标类别中包括工作车改造、五色抹布存放及领用程序、工作车布置、抹布分色管理知识、考核机制及分色管理专题看板等在内的18个检核项目让管理死角浮出水面并得以解决。
　　专项培训为分色管理优化不断提供正能量。为了配合抹布分色管理在全员的推进，让员工对抹布分色管理相关操作标准和知识烂熟于心，管家部特制订抹布分色管理培训内容，并将其纳入楼层员工的《职业发展手册》，作为员工转正、提升的必要条件之一。
　　精细化管理、优化员工工作平台、检查、培训之间相互配合，让员工对抹布分色管理形成了被动接受、主动接受、积极运用的良性过程，这得益于实行分色管理实实在在的起到了提高工作效率、改善卫生状况的作用。
　　2014年，远洲的抹布分色管理已经在宁波远洲大酒店的试点中取得了突出效果，目前正逐步在远洲其他各酒店复制推广。