创新造就品牌酒店核心竞争力

这世界属于我

顾客的满意度最终决定了酒店的入住率和经营效益。哪些因素决定了顾客的满意度呢?从顾客走进酒店大门或者网上预订客房开始，到顾客离开酒店为止，这段时间他与酒店各方面的接触都会成为影响其最终评价的因素，包括建筑环境设计、客房餐饮产品，人员服务水平等。  
       
       


       

　　顾客的满意度最终决定了酒店的入住率和经营效益。哪些因素决定了顾客的满意度呢?从顾客走进酒店大门或者网上预订客房开始，到顾客离开酒店为止，这段时间他与酒店各方面的接触都会成为影响其最终评价的因素，包括建筑环境设计、客房餐饮产品，人员服务水平等。而现代顾客的消费经验远超以往，他们已不再满足于标准化服务，对于酒店而言，只有创新才能带给顾客惊喜和较高的满意度，也只有创新才能形成品牌酒店的核心竞争力。

　　硬件环境创新

　　顾客对酒店的印象首先由建筑和外观环境构成，具有地方特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，并形成良好的第一印象。世界上许多知名酒店往往结合当地气候、地理、文化条件，建造极富特点的主题型建筑。比如肯尼亚在大树上建造了“树屋酒店”，加拿大在冰上建造了“冰旅馆”，法国将中世纪的城堡改造成“古堡酒店”，印度将古代贵族府邸建成“私人府邸酒店”，阿联酋在沙漠上建造了“沙漠酒店”，澳大利亚的露营酒店以奢华而著名。这些国外主题型特色酒店将当地的地理环境和文化结合起来，创造了别的地方难以仿制的酒店硬件环境。笔者对无锡市品牌酒店进行了实地调研，发现国内不少酒店十分重视酒店硬件环境创新。像无锡湖滨饭店因靠近太湖而请著名设计师建造成船帆型，整个建筑与旁边的蠡湖美景浑然一体。君来梁溪饭店则将具有美、法、英等国风格的别墅改造成客房，给人耳目一新之感。这种对于硬件环境的创新应该考虑到当地实际条件，顺势而为。

　　食宿产品创新

　　酒店为顾客提供的产品主要是客房和餐饮，所以客房和餐饮产品的创新极为重要。专家认为，顾客的满意度由实际感知度和期望度之差决定，当实际感知度低于期望值时，顾客不满意;当实际感知度高于期望值时，顾客较满意;当实际感知度等于期望值时，顾客觉得合格。

　　一般顾客对酒店的期望度是根据标准化服务形成的，所以如果只为顾客提供标准化服务，就不能够使顾客获得高满意度，只有创新才能带给顾客额外的惊喜。无锡君来太湖饭店利用靠近高尔夫球场的优势，将住宿产品与高尔夫运动打包出售，吸引了许多高端度假人士。君来湖滨饭店针对住宿的世博会华侨，专门推出了住宿手续绿色通道、房内免费水果和景点打包产品，使顾客惊喜不断。太湖珍宝坊酒店不断研究顾客口味，开发了太湖船菜宴、河豚宴等专项餐饮产品，四季都有创新菜，赢得了较高的知名度。

　　软件服务创新

　　顾客在酒店的体验大部分依靠服务人员去完成，能否为顾客提供周到、热情、个性化的服务是衡量酒店管理水平的标杆。由于顾客文化背景和社会阶层千差万别，所以要达到各种客人的满意标准，对服务人员考验很大。比如，品牌酒店为客人提供麻制拖鞋，一般被认为是较高档次的表现，但香港顾客就很不满意，会联想到“披麻戴孝”，不吉利。品牌酒店做夜床时要放鲜花以美化环境，但易过敏的客人就会投诉。