8个基本点看懂车主售后消费需求

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目前车主对售后服务的关注点集中在5个方面，包括人（服务顾问专业性）、设施（便利性）、质量（一次修复率）、时间（等待时间）和价格（价格公开透明）。  请关注2008http://www.peugeot.com.cn/showroom/2008/home.html



近日，中国汽车流通行业年会在苏州召开，会上总结了过去一年汽车行业的发展情况。在售后服务这一块，中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长高凌分享了消费者需求变化和相关数据，对汽车后市场的服务商有一定的参考价值。
记者整理了其中的关键结论和数据。
1、汽车售后服务渠道：全国有46.18万家维修店，其中2.63万家4S店。这2.63万家4S店承载了58.5.%的汽车售后业务，品牌汽修连锁店承载22.5%的业务，传统大型修理厂12.5%，个体路边店4.4%，网上预约线下合作维修点1.2%，上门保养及维修0.6%。







2、售后服务关注点：目前车主对售后服务的关注点集中在5个方面，包括人（服务顾问专业性）、设施（便利性）、质量（一次修复率）、时间（等待时间）和价格（价格公开透明）。



3、服务顾问要求专业性：车主对服务顾问的关注点从表象要素转为专业性要素，包括还车检查是否专业高效、维修保养建议是否合理、解答问题是否专业清楚。30-39岁年龄段的人更容易接受服务顾问给出的维修保养建议，50-59岁年龄段的人相对不信任这样的建议。



4、服务设施要求便利性：离家近、便于寻找等便利性要素是车主在服务设施上最为看重的。而所谓的休息区、茶点、电视等舒适性要素，车主并不在意。



5、一次修复率：车主对服务质量最为关注的点在于一次修复率，也就是车辆能否一次修好。发生返修容易导致部分客户流失，近60%的1-3年购车用户在发生返修时倾向于更换门店。
6、20分钟是服务时间界限：车主在服务时间要求方面，延迟20分钟是可容忍界限。另外他们更关注预约后到店是否等待、是否告知维修保养时长、是否按照约定时间交车、结算环节是否需要等待等问题。总之，人是不愿意将时间浪费在等待上的生物。



7、配件价格最敏感：在价格方面，车主对配件价格最为敏感，要求价格公开透明。39岁以下用户更能够接受目前经销店的维修保养价格，40岁以上用户对价格更为敏感，尤其是50岁以上用户。



8、再次来店原因：质量好、客户信任、态度好、地点便利是车主选择再次来店最主要的几个原因；快捷、环境、价格等因素并不被车主看重。