如何正确处理社交媒体这个最危险的客户服务渠道？ - 文摘

深海再深不及深

　　社交媒体：一个让消费者能够说出他们喜欢的任何品牌和任何东西的平台，并向世界传播这一信息。当你想到这一点，很多企业认为社交媒体是危险的沟通渠道并不奇怪。如果你做错了，负面公关就会像野火一样蔓延开来。  请关注呼叫中心系统http://www.csundec.com/

　　然而，这并不都是坏事。任何有能力对品牌形象造成这么大伤害的事物，也有能力做相反的事情。如果你能获得社交媒体的支持，你就能吸引大量的观众，给客户留下深刻的印象。
　　在这里，我们将研究是什么导致客户在社交媒体上抱怨，以及企业如何能够通过全方位的客户体验来避免这些问题。
　　首先，为什么顾客会抱怨？
　　在NewVoiceMedia，我们最近更新了Serial Switchers报告，其中发现，英国企业每年由于糟糕的客户服务损失110亿镑。虽然糟糕客户服务的成本可能看起来很大，但实际上比2013年已经减少了12亿镑。
　　但是，是什么让客户转向了竞争对手呢？当我们在2015年向消费者询问这个问题时，他们提到了和2013年一样的原因：没有被欣赏，没有得到帮助／粗鲁的员工，被转来转去却无法得到答案，不愿意排队等待，只能跟机器打交道而不能和一个人说话。这表明，尽管糟糕服务所造成的整体成本在下降，但许多消费者仍在遇到同样的问题--虽然可能会少些。
　　尽管其中一些问题是属于培训不到位的问题，但大多数问题是由于消费者和企业之间日益扩大的数字鸿沟所造成的。由于客户在沟通渠道之间穿梭，企业无法跟上，从而导致混乱和错误，许多客户不得不反复解释他们的问题。
　　社交媒体在客户服务中的作用越来越大
　　尽管社交媒体远非最受欢迎的沟通渠道，但它的确占据了大量的沟通比例，根据我们的研究，18%的购物者认为这是解决问题最有效的方式。这一数字自2013年我们最初研究以来增长了2%，这表明越来越多的消费者看到了转向社交媒体的好处。
　　当谈到客户如何处理糟糕的服务时，16%的消费者会在社交媒体上公开抱怨。其他研究也显示出类似的结果--例如，客户服务研究所的一项调查显示，从2014年1月到2015年5月，社交媒体上的客户投诉增加了8倍。
　　尽管这似乎是一个令人担忧的前景--也许更令人不安的事实是，根据我们的研究，47%的消费者表示再也不会接触那家公司，40%的人会更换供应商，20%的人会发布在线评论。
　　在很多方面，社交媒体对聪明的营销人员来说却是一个很好的机会，因为这是一个很好的研究工具，可以发现购物者不开心的原因--而且它可以让你公开回应并展示你的优质客户服务。
　　如何应对
　　除了提供一个更好、更紧密的客户服务可以带来明显的好处之外，你在社交媒体上采取措施取得成功的可能性也很大，而这一领域是你以前没有期望得到什么的地方。例如，贝恩咨询（Bain & Company）的一项研究表明，当企业在社交媒体上以一种吸引人的方式回应客户的服务请求时，这些客户的平均支出将增加20%至40%。
　　考虑到这一点，这里有三个步骤来进行社交媒体客户服务：
　　1、 听取反馈。不要像鸵鸟一样把你的头埋进沙子里，听而不闻--要利用社交媒体来了解人们对你企业和业务的真实想法。
　　2、快速响应。在社交媒体实时更新的世界里，客户不愿意等待。事实上，有53%的人在Twitter上联系了一个品牌，希望在一个小时内得到回复。
　　3、创建一个客户的360度视图。为了提供优质的服务，企业必须有能力将社交媒体渠道与其他沟通渠道联系起来。NewVoiceMedia的服务解决方案ContactWorld就是这样设计的。
　　关于尼古拉.布鲁克斯（Nicola Brookes）
　　尼古拉（Nicola）是NewVoiceMedia公司的公关总监。她主要撰写有关客户服务、行业新闻、事件和公司更新的博客。