Genesys产品营销经理：云联络中心不再是一个幻想 - 技术文摘

深海再深不及深

　　即使并不是你想要的，但你不能否认，在短短的几年内，云联络中心已经成为一个全面的主流现象。  请关注呼叫系统http://www.csundec.com/

　　一个公平的竞争环境
　　云联络中心以作为一种业务服务模式和节约成本的方法开始，现已成为获得重大的业务敏捷性的途径。现在，每个人都已入戏。在最近的一份网络世界的文章中，Gartner研究副总裁杰弗里曼（Jeffrey Mann）说，云越来越多地成为了软件部署的默认选项。该文还提到了一个Gartner的预测，到2019年，全球100家最大的软件供应商中的30%将只提供云模式。
　　云是趋势--但永远是正确的选择吗？
　　你的联络中心是一个关键的业务功能。所以，如果你把它移到云中，就需要一个全球数据中心的支持，为基于云的应用程序提供冗余和故障转移以及分布式座席。另一个大问题是数据隐私和安全心，这两者对于维护客户的信心和法规遵从性来说都极为重要。
　　除了地理位置和安全性，再仔细看看你的整体业务目标。大多数公司移到云中都会做一个或所有下列的事情：

提供一个新的语音和数字交互解决方案以取代过时的技术或外包的联络中心。
通过移动到云中，将导致更大的财务灵活性和可伸缩性。
改变过时的应用程序和多供应商技术集成模式，支持更好的集成、交互和客户体验，采用最好的解决方案套件。
扩大地理覆盖范围，将新的区域和座席组包括其中。
与遗留的系统集成，以及CRM解决方案。
快速增长，并与大得多的公司竞争，然而通过个性化和增强的客户体验击败他们。

　　选择正确的供应商
　　除了更大的业务灵活性，云联络中心简化了座席和客户的体验。看看界面，通过路由设计和分析仪表盘技术，简单和一致的信息都集成到了座席和主管的桌面。同时，确保所有的客户渠道都被很好地集成，并提供良好的客户旅程全貌。
　　从一个调查报告开始
　　除了供应商的声誉记录之外，你会希望看到行业中的其它企业如何以及为什么选择了这家提供云联络中心平台的供应商。以下的这三个例子是一个很好的出发点。
　　Atom Bank
　　英国第一家全数字银行，可专门通过网络设备提供世界级的24＊7客户支持。该银行选择了云联络中心解决方案作为一个渠道来改进服务。下面就是它所得到的：

高度可伸缩的解决方案，满足雄心勃勃的增长目标
客户中心和技术实力的结合
云支持解决方案设计时考虑到安全性，最小化客户的付出

　　Car Trawler
　　这家充分管理的在线地面运输解决方案提供商与174个国家的旅游合作伙伴一起工作。客户服务对其来说是至关重要的，Car Trawler最终基于Gartner联络中心基础设施报告中的魔力象限年度排名选择了云联络中心供应商。其决定获得了以下回报：

高可用性和正常运行时间，即使面临电力故障和其他中断
支持座席的远程工作能力和规模来满足不同的需求
容易实现的对社交媒体的支持
实时客户服务趋势的监测分析

　　Red Hat
　　作为开源软件解决方案的领导者，RedHat建立一个服务全球的部门，有500个联络中心座席。高级管理层授权将基础设施和服务移动到云中，来推动敏捷性、业务规模以及进入市场的时间。云联络中心解决方案给它带来了：

减少了维护和管理费用
满足了灾难恢复和业务连续性的要求
维护了对呼叫路由和业务规则的控制
毫无疑问，移动到云是一个重大的决定。在你做出决定之前，你需要了解的更多。