5分钟体检联络中心路由的最佳实践 - 技术文摘

深海再深不及深

　　你是否错过了最近由我们Genesys的业务咨询实践主办的题为你的联络中心路由基准：你如何在今天的最佳实践中得分？的网络研讨会？在这次研讨会中，我们总结出联络中心路由的四项最佳做法，并澄清他们是如何有效实施以及如何反过来极大地影响你的业务。  请关注呼叫系统http://www.csundec.com/
　　无论你是否参加了研讨会，或是否计划在未来参加，这里是一个五分钟的亮点解读...
　　多渠道路由
　　当涉及到整个客户体验过程中的客户服务和管理时，网络、移动和社交媒体的影响不可低估。随着短信，电子邮件，网络，移动应用，网络聊天和社交媒体的兴起，不再是一个以语音为中心的世界。总之，向数字渠道的转移导致客户服务机构面临着巨大的挑战 - 其中包括复杂的路由策略。
　　在我们的网络研讨会中，我们向参与者发出了调查邀请，结果发现几乎所有的呼叫中心都支持呼入语音（98%）和电子邮件（92%），紧随其后的是呼出语音，约占76%。大约有一半的支持网络聊天（57%）和社会化媒体，如Facebook和Twitter（52%），而随后的是短信（22%）和视频（10%）。
　　在今天的多通道环境中，为客户提供所偏爱的各种渠道交互，为座席提供具有上下文关联的数据以及客户的历史记录、跟联络中心互动的记录以及购买行为等都是至关重要的。这需要打破现有流程和渠道孤岛，为座席提供交互的完整视图，为客户提供一致的渠道体验。
　　路由到座席，而不是队列
　　在基于队列的路由中，座席通常登录到队列中处理的交互，并且报告也是围绕着队列的。基于队列的路由通常是孤立的，队列之间是隔绝的，这使得它很难以全渠道的视野去服务、管理和报告。也很难跨队列（和渠道）来进行座席之间的负载均衡。
　　网络研讨会进一步深入了解后发现，仍有很多企业在涉及到管理多渠道互动时'disconnectivity（放弃连接）'，其中包括：
　　超过三分之二接受调查的与会者表示，他们需要手动重新安排座席从一个队列到另一个队列，12%的是每周做一次，20%的是每季度做一次。
　　超过半数表示必须建立新的队列，创建新的联络中心报表。
　　超过40%以上的联络中心的座席需要从一个渠道退出之后才能登录到另一个渠道之中，这使得很难对座席的工作效率进行统计。
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　　与此相反，基于座席的路由具有许多优点 - 见上面。座席登录到一个通用队列，在这里，路由是基于座席的技能、示闲状态，以及联络中心的服务水平协议和其他业务规则来决定的，这可以经济高效地为每一个客户提供最佳体验。路由可灵活配置以利用额外的条件，如机会的价值，客户细分和客户档案和历史。跨渠道的所有工作组别，包括后台管理互动，现在都加入到一个通用的队列中，如此一来，工作是自动地在座席和任何KPI指标之间被均衡分配。
　　客户细分路由
　　当你的客户与你联系时，这是一个千载难逢的机会，用你对他们的了解来优化你对待他们的方式。客户细分中的路由策略的应用可以通过将客户与按他们的价值和需要相匹配的最佳座席资源相连接来显着地降低客户流失率并增加收入 - 见下面。
　　图：

　　当你需要管理成本和效益时，可以通过引导低价值/高成本客户转向自助服务（或转到你的竞争对手），同时积极地对那些高价值/低成本客户投入最佳资源来实现。当这些高价值客户联络你时，这是一个机会，识别它们，并用最好的资源为他们服务并提升与他们的关系。
　　座席必须熟练地处理不同类型的客户，他们需要掌握上下文相关信息，他们需要有意识地和经过训练地以适当的方式处理每个会话。理想情况下，衡量座席需要根据不同类型的客户制定出不同的标准，而他们的回报和惩罚也应该与客户类型有关。
　　为客户旅程而制定的路由
　　你的座席需要上下文（全渠道交互历史，概况，关键绩效指标，情绪，客户的需求，公司目标等），这样他们就可以给你的客户提供一流的服务。客户自然会根据与你的公司交互中所得到的来判断你的公司，自然地认为他们所做的你的公司必然都了解，例如，一个客户可能购买新产品，再更新他们的帐户，然后寻求获得问题的解决，这就是我们所谓的客户旅程。一个成功的路由策略应该在这些客户旅程中，如何有效地吸引顾客并延长他在你的公司中的生命周期。
　　一些企业现在优化他们的IVR所呈现的选项，或直接将重要客户连接到最优的资源上而回避默认的IVR菜单。每个客户的旅程都掌握在你的手里，简化你的IVR呈现，取悦客户，增加效率。
　　确保你知道最新的联络中心路由
　　联络中心从纯语音呼叫中心到多渠道联络中心已经发展了二十年了。可是大多数人，还仍工作在理顺其不断变化的客户联络中心基础架构和跨渠道互动的整合上 - 路由起着极为重要的作用。