深度揭密联络中心分析--从成本效益到关键特性 - 技术文摘

深海再深不及深

　　Call Centre Helper的专家小组解释你需要了解的有关联络中心分析的一切，从成本效益到关键特性。  请关注呼叫系统http://www.csundec.com/

　　它是什么？
　　联络中心分析有助于企业认识他们关键目标--降低运营成本，同时保持客户满意度。
　　企业可以利用分析来使很多联络中心人工质量管理（QM）流程的自动化，例如呼叫监控和评分。
　　同时，互动分析使企业可以描绘一个大图来理解在整个客户生命周期中的客户交互。
　　它是如何工作的呢？
　　交互分析（又名语音分析）自动地从呼叫录音、邮件、聊天记录和社交媒体或其他客户交互中捕获非结构化数据，并把它变成结构化数据。
　　然后利用这结构化数据来确定趋势，挖掘问题产生的根源并推动改善座席绩效。它可以作为云计算或内部部署的联络中心监控解决方案来使用。
　　因此，交互分析的工作原理是：

从任何通信系统（电话录音机、聊天系统）和跨多个联络中心接触点和位置中捕获100%的客户交互信息和相关源数据。
将客户交互信息（电话、聊天、电子邮件、社交）转换到一致的文本格式中以便进行分析和质量评分。
将每一个交互进行自动评估和分类成可配置的类，以便可以进行适当的标记（如不满意，提升销售）。
可配置的评分是为了满足预定义的、个人的质量评分标准，这些标准可以衡量一个广泛的议题，包括：情绪／声学性能质量、合规的依从性等。
使用这些见解可以通过确保合规、有针对性的指导等来不断提高联络中心的性能。

　　关键特性
　　交互分析为联络中心提供以下特性：
　　提供客户旅程的可见性
　　多渠道分析提供完整客户情况的可视性。这将确保对来自于任何相关源数据（电话、聊天、电子邮件和社交媒体）的客户交互100%地进行质量评估。

　　发现关键的趋势和问题
　　交互分析自动地识别在客户谈话中的热门词汇和短语。这些可以被用来识别用于质量评分的正确参数，以及在他们成为一个主要的问题之前确定可能的趋势或问题。

　　分类和评分
　　通过自动标记的联络交互，包含特定语言或特征，主管或经理可以快速搜索和定位特定的交互集。应用于特定标记的分数使质量可以受到监控。他们还测量随着时间的推移和按照不同座席团队或类别的绩效趋势。

　　自动的绩效反馈
　　这是指自动地将座席的绩效反馈给联络中心的经理、主管和座席。反馈可以以连续平实的语言提醒和通知来实现。
　　每个座席都有个人计分卡，用来衡量他们的日常表现及绩效。通过将所有的数据合并为一个视图，使经理和主管可以对关键质量指标进行评估和比较。
　　也可以获得整个全渠道客户旅程的质量全景，因此强调了趋势或培训需求。

　　自动的实时质量监控
　　一些交互分析软件使呼叫中心可以进行实时呼叫监控。软件提供了脚本合规性检测、情感检测、下一步最佳行动指导、事件报警和上下文驱动的工作流自动初始化，直接到达座席的桌面。
　　它有助于哪一个联络中心领域的改善？
　　提高服务质量
　　交互分析能够突出瓶颈、不必要的转移和重复呼叫的频率。
　　通过了解客户类型、员工工作组、IVR退出节点、网站、公司政策、工作程序等而被实现，创建不必要的呼叫流。根据这些信息，呼叫中心经理可以专注于适当改进的机会。
　　了解培训需求
　　监测在质量过程中正确的行为可以了解为客户提供优秀服务所需的软技能。
　　例如，您可能会发现，座席良好的积极倾听技巧，或表示同情的能力与客户满意度成正比关系。
　　提供销售帮助
　　交互分析可以确定销售的最优路线。虽然多重路线都可能实现成功的目标，交互分析可以帮助确定那些能够提供最佳客户满意度或忠诚度的最佳实现方法。
　　确定合规性
　　交互分析可以帮助提供合规性方面的改进，因为它对每个座席的每一次交互都进行分析和评分，不论是在交互的期间还是之后。这提供了一个确定的合规监控，根本不同于传统的随机合规检查。这些结果让它更快和更容易地满足审计的要求。
　　最终，能够通过访问完整的审计跟踪，减少罚款或与合规性相关的诉讼来证明整体的合规性。
　　培养自我改进的团队文化
　　交互作用分析所提供的个人计分卡可以让座席评估自己的表现。这意味着他们可以决定他们为了改善他们所提供的体验而需要做些什么。
　　这种质量文化可以利用游戏化座席的评分来推动，通过展示座席相对于其他同事的关键标准分数来实现（可以实名或匿名）。
　　缩短智力上的差距
　　虽然调查是目前流行的企业用来测量客户反馈的首要方法，语音分析却在客户体验方面提供了更深刻的认知能力。事实上，交互分析可以更好的填补客户服务情报方面的缺陷，通过确保重要信息不丢失，可以有效地衡量客户的满意度，告诉你客户想要什么，从而减少客户的流失。
　　要注意些什么？
　　不要在渠道之间迷失--要有一个可以访问所有数据的进入点
　　为了能够为客户提供一个最佳的体验，你需要确保你可以看到一张客户所有交互的全景照片。
　　要做到这一点，你需要分析在一个系统中跨多个渠道的所有交互，你要有一个单一的进入点来访问所有的数据。这是很重要的，因为在今天的多渠道世界里，客户使用多种渠道来解决一个问题的情况并不少见。
　　不要猜测客户旅程的全貌
　　大多数企业通常仅仅对一小部分客户交互进行分析--不到3%。没有分析每一个交互是不可能确定完整的客户旅程的。它也不可能看到趋势和识别出可能出现的问题或机会。
　　所以，确保你的交互分析解决方案可以捕获客户交互的完整视图。
　　不要完全替代人工
　　虽然交互分析能使你的企业获益，但它不是被设计来完全取代人类智慧和人工干预的。例如，情绪有时很难仅通过交互分析软件来检测，人类的本能不能忽略。
　　不要只使用部分功能
　　有一些很好的联络中心成功利用语音分析的案例，但更多的是那些有分析能力却不能完全利用其全部潜力的例子。
　　包括那些通常作为一个更广泛的技术而在购买电话录音解决方案或拨号器的同时作为附属而被购买的分析产品，在许多场合，仍未得到充分的利用。
　　出于这个原因，在英国市场语音分析的采用率低至6%，远不及许多人认为应该出现在该行业的比率。
　　我应该预算多少？
　　正如前面提到的，有一个令人吃惊的低交互分析采用率，这很可能是由于联络中心没有挖掘出其全部的技术能力。
　　因此，它通常并不代表真正的价值。如果你这一技术与自动记录相结合的话，它是相对便宜的，所有文字转录+95%的准确率，可以获得同样的好处。
　　这些好处包括一个词的云显示，这些关键字是你NPS的诋毁者和推动者，可以制定十大抱怨列表，高级管理人员可以与其他部门分享，降低可避免的成本。下面的例子可以看到这些好处。



　　感谢为本文提供信息的帮助者（照片从左至右）：
　　CallMiner的弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）
　　Bright的Mats Rennstam
　　NewVoiceMedia的Ashley Unitt
　　Mplsystems的苏珊娜理查森（Susannah Richardson）