南航客服中心无微不至班组（微信客服团队）工作侧记

这世界属于我

　　“您好，南航客服小伊，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”打开南航微信公众号，用手指轻轻一点，即可与微信客服人员沟通。与电话的有声客服相比，南航客服中心根据客户需求的变化，成立了微信客服团队，并起了一个响亮而贴切的名字——无微不至班组。  关注客服系统，有帮助！

　　从2014年成立至今，年轻的无微不至班组交出了一份亮丽的成绩单：日咨询量最大达6000人次，月访客量达7万多人次，月销售额达100多万元，满意度不断攀升。2017年，班组还获得了南航集团授予的“青年文明号”。
　　一次微信对话心与心真诚交流
　　“一对多”微信客服的优势在于客户可利用碎片化时间进行“轻交流”，通过一张图片、一句话便可确认信息，效率得到了极大提高。
　　3分钟内必须回复客户，同时办理4位~5位客户的业务，这要求微信客服人员能眼观六路，耳听八方。无微不至班组以“90后”为主，他们是熟悉国内、国际、改退签等业务的全技能型人才。走进班组，墙上贴着醒目的标语“细致服务，心之所系”，一张张青春的面庞洋溢着阳光的笑容。
　　除了基础业务办理外，记者在座席屏幕上看到，“亲，请稍等哦”“比心”“好哒”等温馨可爱的网络用语、表情包也被应用在对话中。“我们会根据年龄、职业等各方面信息综合判断对方的身份，采用最贴心的交流方式。”班长吴春妍介绍道。这些暖心的语句温暖了不少客户的心，留言中有一条是这样写的：“你们除了是业务能手外，还是随行助手，更是温馨达人，为你们点赞。”
　　从无到有，从有到业绩飞速提升，无微不至班组生于“微”，成于“微”。正是在服务上无微不至，对客户细致入微，微信客服现在成了客服中心的主流服务渠道。
　　一个语言案例携手共同进步
　　一天，组员潘洁欣看到一个旅客要求取消座位的消息，又看到旅客在飞机上预选了35A的座位，于是就帮旅客取消了机上预选的座位，旅客满意地结束了会话。结果过了几天，旅客予以投诉，原因是旅客的初衷想取消整个行程，并不是取消预选的座位。
　　在微信交流中，文字歧义成了客服人员服务的绊脚石。如何避免文字歧义带来误会，考验着微信客服人员的智慧，也是班组服务质量提高的关键一环。
　　“我们是学习型的班组，不能闭门造车，要共同学习，携手进步。”班长吴春妍说，她把一些服务对话整理成服务案例，每天都把组员召集在一起进行研讨，对每一句话都进行反复琢磨，并举一反三地思考类似案例。
　　李晓媚原来服务满意度经常在组里排名靠后，经过多次研讨，她有所感悟地说：“原来话还可以这么说啊！”她仿佛开窍了，当月服务满意度提高了1个百分点。她的进步是整个学习型班组共同学习、共同进步的一个缩影。
　　一句“我愿意”浓浓班组情
　　无微不至班组不仅在业务学习上一路相携，在生活中也守望相助。
　　李燕玲的妈妈突发心脏病，住进了重症监护病房。由于重症监护病房每天17时~18时开放，她希望将当月所有的班次都调整为早班，下班后就可以去陪妈妈。
　　听了李燕玲的情况，班长吴春妍赶紧将情况上报给领导，并且通过班组微信群向大家说明李燕玲的情况。“我愿意换。”“我可以！”“我帮忙！”……在一个小时内，班组的微信群里弹出了上百条消息，连家住得很远的同事都与李燕玲换了一个下午班。
　　李燕玲在组员们的帮助下坚持全月没请假，并通过了新员工转正考试，妈妈的病情也日渐稳定。几个月过去了，她不断努力，成了组里的业务标兵。“组员们比我还着急，每个人都主动关心、帮助我，这份友爱让我十分感动，这是我努力工作的动力。”李燕玲心里一直记着这份感动。